Un décret portant dispositif d’enregistrement et de traitement des plaintes et des suggestions des usagers des ministères et institutions a été adopté le 06 février 2019 en Conseil des ministres. Un mois après, ce dispositif a été rendu opérationnel par le ministère de la Fonction publique, chargé de sa mise en œuvre.
Selon le ministre de la Communication, porte-parole du gouvernement et chargé des Relations avec le Parlement, Rémi Fulgance Dandjinou, « le dispositif d’enregistrement et de traitement des plaintes et des suggestions des usagers des ministères et institutions a pour objectif d’améliorer la participation citoyenne, la transparence et la redevabilité dans les prestations de service public ». Selon le référentiel du dispositif, la plainte concerne trois domaines, à savoir l’accueil et l’accessibilité, la prestation de service et, enfin, la satisfaction de l’usager. Spécifiquement, la plainte de l’usager peut porter, entre autres, sur la qualité des prestations, les délais de traitement et le non-respect des textes juridiques, notamment les questions de manquements liés à la transparence, à l’impartialité, à la neutralité, à l’équité et à la continuité du service public. Une fois enregistrée, elle est transmise au secrétariat général qui interpelle la structure incriminée, dont les services techniques disposent d’un délai de 10 jours calendaires pour fournir des réponses. La plainte peut être enregistrée sous forme physique par courrier au niveau des services d’accueil des différents ministères et institutions de l’administration publique ou par courriel à travers la plateforme www.plaintes.gov.bf, où le plaignant remplit un formulaire conçu à cet effet.
Pour les plaintes enregistrées manuellement, les auteurs devront passer récupérer la réponse à leur plainte au niveau du service d’accueil auquel ils se sont adressés, a précisé Cheick Oumar Tamboula, technicien au secrétariat permanent de la modernisation de l’administration et de la bonne gouvernance. Le ministre Dandjinou a salué la mise en place de ce dispositif en ce sens qu’il permettra d’améliorer, d’une part, le dialogue entre l’Administration et les citoyens à travers l’opportunité qui leur est offerte d’exprimer une requête ou un avis et, d’autre part, la qualité des services publics. Car, a-t-il dit, les difficultés d’accès aux services publics, le mauvais accueil, les dysfonctionnements dans le circuit d’enregistrement et de traitement des plaintes sont sources de multiples griefs et de récriminations de la part des usagers à l’endroit de l’administration publique. C’est pourquoi il a invité les ministères à rendre opérationnels les services d’accueil et d’information, qui ont d’ailleurs un rôle majeur dans la réussite du projet.
Cette initiative, si elle est louable, nous laisse un peu perplexe quant à son impact sur un meilleur fonctionnement de l’administration publique. En effet, avant elle il y a eu un nombre important de rapports faits après des enquêtes diligentées par des institutions telles que le REN-LAC, l’ASCE-LC, la Cour des comptes, le Conseil économique et social et bien d’autres structures qui ont été relayés par les médias sans que les agents indélicats incriminés aient été sanctionnés.
Saâhar-Iyaon Christian Somé Békuoné
