Hier dimanche 15 mars, a été célébrée la Journée internationale des droits des consommateurs. Au Burkina Faso, il a été créé en octobre 2018, sur le réseau social Facebook, Consom’Action-BF, une plateforme de partage d’expériences de consommation tant positives que négatives concernant les biens et services au Burkina Faso et sa diaspora. Radars Info Burkina est allé à la rencontre de Cheick Sanou, l’initiateur de cette plateforme qui totalise actuellement 33 000 membres.

«En cette journée des droits des consommateurs, j’aimerais lancer aux consommateurs un appel à la solidarité. En effet, c’est dans la solidarité qu’on parvient à construire de grandes choses. Je voudrais rappeler aux consommateurs qu’en face des droits, il y a toujours des obligations. Lorsqu’on n’est pas content, il faut retourner toujours vers le prestataire de services ou le fournisseur de biens pour faire une réclamation. Normalement, il y a un service client qui est censé prendre en charge les réclamations et poursuivre notre satisfaction. Si l’on effectue cette démarche envers le prestataire ou le fournisseur et qu’on n’est pas satisfait ou qu’on n’est pas écouté, il y a des alternatives. Consom’Action-BF est une alternative », a déclaré Cheick Sanou,

A l’en croire, Consom’Action-BF est née d’une mésaventure d’un abonné avec un opérateur téléphonique de la place. « Je me suis retrouvé dans une situation où je n’avais pas beaucoup de recours. J’ai fait appel au service clientèle sans obtenir satisfaction. Par la suite, j’ai évoqué le problème sur mon profil Facebook. La publication a certes suscité la réaction de la compagnie concernée, mais pas dans le sens de régler le problème. J’ai dû écrire une lettre ouverte dans la presse pour que le problème soit réglé deux mois après. Ainsi, je me suis dit qu’il faut vraiment qu’on fasse quelque chose pour trouver une alternative aux consommateurs quand ils se retrouvent dans ce genre de situation », a-t-il précisé.

S’agissant de l’influence du groupe, « il y a un certain impact parce que beaucoup de situations, quand elles sont publiées, sont prises en charge par les prestataires de services ou fournisseurs de biens. On arrive à résoudre beaucoup de questions par le dialogue. En plus, il y a un grand impact positif dans le groupe dans la mesure où les consommateurs partagent leurs expériences. C’est une communauté et une solidarité qui permettent d’améliorer ou de résoudre des difficultés. S’il n’y avait que des appréciations positives sur notre plateforme, elle passerait pour une plateforme publicitaire. On est là pour résoudre des soucis. Il y a plus de réclamations sur la plateforme que d’appréciations positives. C’est un indicateur de bonne santé pour la plateforme », a soutenu M. Sanou.

En termes de perspectives, l’initiateur va travailler à accroître le groupe. Est envisagée également la prise en charge « plus sérieuse et l’accompagnement plus poussé de certains cas qui méritent d’être défendus ».

Selon Armelle Ouédraogo, membre de Consom’Action-BF, « c’est un groupe qui permet aux consommateurs de donner leur avis sur les services des différentes entreprises et de certains prestataires de services. En y exposant aussi leurs problèmes, certains arrivent à trouver des solutions ; ce qui est positif. Mais il faudrait veiller à ce que la plateforme ne se transforme pas en un lieu de règlement de comptes avec une entreprise dont on n’aime pas le premier responsable ou peut-être que des entreprises attendent des retours négatifs de leurs clients avant d'améliorer leurs services ».

Aly Tinto