vendredi 27 mai 2022

Plaintes des clients de l’ONEA : Les responsables de l’Office sollicitent l’accompagnement des médias pour une bonne communication

plnte uneDans sa mission de satisfaire les besoins de la population en matière de fourniture d’eau potable, l’Office national de l’eau et de l’assainissement (ONEA) rencontre souvent des difficultés avec ses clients du fait des innovations des systèmes, surtout avec la nouvelle facturation.  Dans l’optique de communiquer davantage sur ces questions, cette société d’Etat a organisé le 21 avril à Ouagadougou un atelier sur le thème « Informations et échanges sur l’ONEA et la gestion de la période chaude 2022 ». Y ont pris part des hommes des médias.

L’ONEA compte, de nos jours, environ 510 000 abonnés dont 449 239 sont des particuliers qui sont relevés selon une périodicité bimensuelle et facturés mensuellement. Cependant, ce changement de mode de relevé occasionne également des questionnements et des réclamations des clients. En effet, certains abonnés pensent que le relevé bimestriel (RBM) est une manière d’arnaquer les clients, alors l’objectif global de cette innovation est d’accroître les performances techniques de l’entreprise ainsi que le niveau de satisfaction de sa clientèle.

En fait, le scénario consiste à relever les index une fois tous les 2 mois et à diviser la consommation en 2 pour facturer les mois concernés.  Le calcul de la moyenne pour facturer le mois non relevé est ainsi abandonné. Les tranches et leurs tarifs sont conservés ; 2 factures sont enoutre remises et le client a 2 mois pour les régler. En plus du problème de RBM, il y a la question des « portes fermées », qui représentent 10% des clients.

plnte 2Il s’agit là des abonnés qui sont absents lors des passages des agents de l’ONEA pour relever les index. « La principale cause de réclamations que nous avons est liée essentiellement aux abonnés que nous n’arrivons pas à relever. Ça c’est un vrai problème. Quand on n’arrive pas à relever ce mois-ci, la prochaine relève c’est la consommation de pratiquement 4 mois que nous facturons en 2 mois et ça devient élevé, donc c’est une source de réclamation. Nous sommes en train de travailler avec tout le monde pour pouvoir trouver la meilleure approche pour réduire ce nombre-là », déclare Moussa Siemdé, directeur clientèle de l’ONEA.

plnte 3Les fuites après compteur, les fuites cachées au niveau des installations internes sont également des sources de plaintes. Le Burkina Faso compte énormément de quartiers non structurés appelés non-lotis. Cette installation anarchique de la population complique le travail de l’ONEA à approvisionner en eau potable les habitants qui y sont. Et certaines personnes en profitent pour escroquer la population en se faisant passer pour des agents de l’ONEA. « Il ne faut jamais donner d’argent à un agent pour des frais de branchement. Il faut aller dans une agence », conseille Moussa Kiemdé.

Les responsables de l’ONEA appellent également la population à se départir de l’incivisme, notamment ceux qui font des branchements frauduleux à partir des tuyaux.  C’est au regard de tous ces problèmes que la nationale de l’eau rencontre qu’elle demande le soutien des hommes de médias car c’est à travers ces canaux que les clients font des plaintes souvent sans au préalable aller dans une agence. En plus, il se trouve que la plupart du temps, les plaintes ne sont pas fondées. Les journalistes ainsi outillés pourront donc donner l'information juste aux auditeurs, lecteurs et téléspectateurs. Tous se sont réjouis de cette initiative de l’ONEA qui est une première.

Barthélémy Paul Tindano

 

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